Taula de continguts
3. L'art de proporcionar retroacció constructiva
Objectius d'aquesta unitat:
- En aquest mòdul aprendrem les bases de com proporcionar retroacció
- Coneixerem els principis bàsics per mantenir una reunió de retroacció
- Coneixerem què és el cicle emocional de la retroacció
3.1 El context de la retroacció
Un cop efectuades les activitats d'avaluació pel mitjà proposat per l'organització, i un cop obtingudes les informacions resultats de manera agregada, haurem fet l'activitat d’avaluació pròpiament dita i una bona part del camí previst. Però ens falta encara una part molt important que determinarà la utilitat i l’impacte beneficiós de tot el que hem fet fins ara: proporcionar retroacció en un espai de conversa constructiu.
Abans de començar a parlar de retroacció (o realimentació), val la pena que aclarim la diferència entre retroacció i retroacció de 360° (R360):
- "Retroacció" és la traducció del terme anglès feedback, que significa 'retorn d'informació'. Es refereix a la realimentació que una persona rep després d'una acció, comportament o procés. L'objectiu de la retroacció és oferir informació que permeti millorar, ajustar o reforçar el comportament en una situació determinada.
- Retroacció de 360° (R360°) és tot el procés d’avaluació competencial multifont que hem estat tractant en el curs. En aquest procés, un cop s’ha fet l’avaluació, hi ha una fase en la qual es comparteixen resultats amb la persona avaluada, és a dir, el o la cap proporciona "retroacció" a la persona de l’equip.
Ara bé, més interessant que proporcionar retroacció és facilitar feedforward ("retroacció prospectiva"). Quedem-nos amb aquesta paraula. És una variant de feedback molt interessant. Ara no hi entrarem en detall, però convé que ens soni per a més endavant.
L’avaluació de les persones en una organització no és completa si no s’acompanya de la fase de desenvolupament associada. L’avaluació mitjançant R360° hauria de ser un procés continu en el dia a dia que permetés una nova forma de relació entre caps i persones de l’equip.
L'R360° hauria de tenir tres moments clau, com pots veure en la il·lustració següent: planificació, orientació i avaluació. Els dos primers es duen a terme durant tot l’any i l’avaluació es fa en un període concret, vinculat al calendari general del procés.
Què farem en cadascun d’aquests moments?
I. Planificació. Convé mantenir una conversa on es parla de les regles del joc. És el moment de clarificar responsabilitats i el que s’espera de cada persona en el lloc de treball.
II. Orientació. En el dia a dia totes les parts s’orienten per treballar d’acord amb el que s’ha acordat prèviament i se’n fa un seguiment periòdic, per exemple cada dos mesos. En aquesta fase, el o la cap facilita suport i ajuda a les persones de l’equip i aquestes demanen ajuda si els cal.
III. Avaluació
- Fem l’avaluació d'R360°, considerant l’històric de tot l’any. S’avaluen les competències demostrades en el desenvolupament de les responsabilitats de cadascú en el seu lloc de treball.
- Conversem sobre les fortaleses i àrees de millora observades. I ens centrem en el que és clau: les fortaleses que ens apuntalen en el lloc i les oportunitats de millora a desenvolupar.
IV. Planificació. Tornem a iniciar el procés continu.
- Ara, posem el focus a acordar les accions de desenvolupament de competències
- Planificació de les accions
- Acompanyament i seguiment de les accions.
El conjunt del procés és una gran oportunitat per transformar com les persones executen la seva activitat professional, l’organització i l’impacte en el servei públic.
3.2 Com ens preparem per proporcionar retroacció?
Un cop finalitzat el procés d’avaluació, i havent identificat amb els requeriments del lloc l'execució habitual de la persona i el nivell de desenvolupament competencial evidenciat, el pas següent és dur a terme la sessió de retorn per compartir la retroacció de manera constructiva, idealment en una reunió presencial.
L’objectiu de la reunió de retroacció és:
- Compartir l’avaluació competencial, consensuant les perspectives.
- Mantenir comportaments (competències) positius, a partir del reforç.
- Modificar els comportaments (competències) millorables.
- Acordar àrees prioritàries de desenvolupament. Considerar recursos de desenvolupament possibles, que més endavant es concretaran i es perioditzaran.
- Motivar vers el desenvolupament la persona avaluada.
Anàlisi de resultats
Preparació de la reunió de retroacció
La sessió de retorn de resultats és una oportunitat clau per fomentar el desenvolupament professional. Tant si ets la persona avaluada com si ets la persona que condueix la sessió (habitualment el o la cap), és fonamental preparar-la adequadament. Aquí compartim els elements essencials a tenir en compte:
a. Si ets la persona avaluada:
- Reflexiona prèviament sobre el nivell amb què t'has valorat en cada competència.
- Pregunta’t: quines raons o exemples concrets t'han portat a fer aquesta autoavaluació?
- Intenta posar-te en el lloc de les persones que t'han avaluat: com creus que t'han percebut? Per què? Aquest exercici t’ajudarà a abordar la sessió de retroacció amb una actitud oberta i reflexiva.
b. Si ets el o la cap:
- Analitza l’informe de resultats amb una mirada global, identificant patrons, diferències i punts d’atenció.
- Sintetitza les conclusions i prepara’t per comunicar-les amb claredat.
- Cerca exemples que fonamentin l’avaluació feta en les diferents competències al llarg de l’any.
- Fes servir la finestra de Johari, que t'expliquem a continuació, com a eina per interpretar i estructurar la retroacció.
La finestra de Johari com a eina d'anàlisi
La finestra de Johari és una eina de psicologia i comunicació interpersonal que serveix per entendre com ens percebem nosaltres mateixos i com ens perceben els altres. L'eina va ser creada pels psicòlegs Joseph Luft i Harrington Ingham el 1955 (el nom "Johari" prové de la combinació dels seus noms).
El poder de l'eina rau en la simplicitat. És un model visual de quatre quadrants que ajuda a explorar la consciència personal i la comunicació amb els altres. Cada quadrant representa una part del nostre "jo" segons si és coneguda o no per nosaltres i/o pels altres:
| Avaluació d'altres persones | |||
|---|---|---|---|
| Els altres ho saben | Els altres no ho saben | ||
| Autovaloració | Jo ho sé | Àrea pública (acord) | Àrea oculta (potencial desacord) |
| Jo no ho sé | Àrea cega (potencial desacord) | Àrea desconeguda | |
Exemple:
En aquest exemple pots veure un gràfic de resultats de la valoració de l'equip i de la proporcionada per la persona en el seu procés d'autovaloració, i la presentació dels resultats més remarcables en una finestra de Johari, on marcarem en negreta les competències que es valoren com a fortalesa per l'equip, i en cursiva les que es consideren àrees susceptibles de millora.
| Avaluació d'altres persones | |||
|---|---|---|---|
| Ho saben | No ho saben | ||
| Autovaloració | Ho sap | Actualització professional i millora contínua Treball en equip i/o en xarxa | |
| No ho sap | Flexibilitat i gestió del canvi Motivació i compromís | ||
S’espera que la persona responsable prepari la sessió de retorn amb una visió global de totes les competències avaluades. De manera especial, convé que revisi i recuperi exemples concrets que justifiquin la valoració atorgada en les competències que tenen més disparitat de valoració.
Per facilitar retroacció constructiva es requereix empatia i assertivitat. Algunes persones amb el rol de cap mostren una conducta evitativa, caracteritzada per evitar proporcionar retroacció. I, quan ho fan, aquest només se centra en fortaleses, tractant molt per sobre les àrees de millora, si és que s'arriben a abordar. És important ser conscients que les persones amb rol de comandament que no proporcionen retroacció constructiva, frenen les oportunitats de desenvolupament personal i de millora de les persones de l'equip i, en definitiva, de l'organització. De la mateixa manera, els empleats que no aprofiten la retroacció constructiva que els faciliten, s'autolimiten quant a l'evolució professional.
3.3 La reunió de retroacció
En aquesta reunió de retroacció:
- Hi participa el o la cap amb la persona avaluada.
- La lidera el o la cap, però ambdues persones (cap i persona avaluada) l’han de preparar bé, perquè sigui com més profitosa millor.
- És una reunió amb diferents fases per assolir l’objectiu i donar pas a una sèrie d’accions:
- Introducció: Moment per crear una atmosfera propícia
- Explicació de l’objectiu de la reunió
- Reducció de l’ansietat de la persona avaluada
- Creació d’un clima motivador
- Demanda de la visió de la persona avaluada des de la seva perspectiva
- Nus:
- Guiar a través de preguntes sobre les qüestions a analitzar.
- Promoure que la persona avaluada aporti la seva perspectiva. Exposar la visió del o la cap i de la resta d’avaluadors en conjunt.
- Afrontar divergències, comentant raons i exemples. Evitar posar el focus en la discussió de puntuacions. Centrar-se en els fets, no en la persona.
- Reforç positiu de conductes a mantenir / reforç negatiu de conductes a extingir.
- Centrar la conversa: reconduir la conversa si es desvia a altres temes.
- Tancament:
- Acords parcials de les diferents avaluacions.
- Consens de les prioritats de desenvolupament.
- Exploració d’accions possibles de millora.
- Assegurar que no queda res pendent.
- El tancament hauria de donar pas a una sèrie d’accions.
- Ha de tenir una durada concreta (entre 1 hora i 1,5 h) i en aquest temps s’ha d’assolir l’objectiu.
Ja coneixes qui intervé en la conversa de retroacció, quines fases s'han de seguir, quins punts probablement seran objecte de consideració i quins probablement no es tractaran amb tant d'aprofundiment.
Abans d'iniciar la conversa de retroacció, et recomanem que et facis un resum de tota la informació. El quadre que presentem a continuació et pot resultar útil. Hi pots anotar les competències que apareixen en l’informe de resultats com a fortalesa.
A continuació, recomanem escriure com impacta aquella manera d’actuar que considerem punt fort en el lloc de treball. Això ajudarà a posar el focus en el que és important per a la feina. Continuarem anotant a l’informe quines competències apareixen com a oportunitats de millora. En aquest punt, entrarem en més grau de detall, explicant per què observem que és una debilitat i com impacta en el lloc. D’aquesta manera facilitarem la presa de consciència de la persona en relació amb aquella competència -i això és el primer pas cap al canvi i millora.
A l’hora de proporcionar retroacció t’ajudarà especialment seguir una metodologia estructurada que podem sintetitzar en l’acrònim AID (ajuda). En el gràfic següent pots veure el procés:
I. Action – Acció: iniciar la retroacció parlant d’un comportament observat, d’una acció feta.
II. Impact – Impacte: en segon lloc es pot parlar de quin impacte ha tingut aquell comportament.
III. Do – Fer: per acabar, parlarem de què podem fer diferent per tal que no torni a mostrar-se el comportament a extingir i no tingui l’impacte que havia tingut.
A continuació trobaràs diferents recomanacions que et poden ser útils com a cap a l’hora de conduir una reunió de retroacció.
- Comença pel que és positiu. Obre la conversa destacant fets o accions que han estat ben resoltes.
- Separa temes. Separa clarament els comportaments a millorar dels que cal reforçar.
- Sigues específic i basa't en observacions. Parla de fets concrets, recents i observables. Aporta exemples.
- Una idea, un missatge. Centra’t en un sol aspecte per fer el missatge més entenedor.
- Parla en primera persona. Digues "jo he observat…" i descriu comportaments, no trets de personalitat.
- Evita les generalitzacions absolutes. No utilitzis “sempre”, “mai”, ni etiquetes. Usa matisos: “sovint”, “de vegades”, “una mica”.
- Reconeix i valida. Expressa valoració i interès: "Valoro quan…", "És important el que fas quan…".
- Fes preguntes obertes. Convida a la reflexió i a la participació: “Què necessitaries per…?”, “Com ho faries tu…?”.
- Busca solucions conjuntes. Formula propostes i obre opcions: "Et sembla bé si…?", "Com podríem fer-ho millor?"
- No comencis pel que és negatiu. Evita iniciar la conversa amb crítiques o aspectes a millorar. Crea primer un context de confiança.
- No menystinguis els èxits i les fites. No desqualifiquis o minimitzis allò que la persona ha fet bé.
- No critiquis la persona. Centra’t en les accions o conductes, no en la seva identitat ni manera de ser.
- No emetis judicis de valor. Evita frases com “això està malament” o “això no serveix”; descriu fets, no opinions.
- No et justifiquis. La retroacció no és una defensa personal. Mantén el focus en l’altre i en la millora.
- No culpis ni desafiïs. No atribueixis responsabilitats de forma acusatòria ni entris en confrontació.
- No responguis amb rèpliques. No interrompis ni repliquis per defensar-te. Escolta de manera activa.
- No desviïs la conversa. Centra’t en els temes rellevants. Evita entrar en detalls que no aporten valor al missatge principal.
Com fem una bona crítica?
- Ser sensible.
- Fer-la personalment.
- Ser concret en la crítica, sense evasives ni ambigüitat.
- Oferir solucions que donin confiança que hi haurà un canvi, una evolució.
Factors que impedeixen ser un bon receptor:
- Confondre missatge amb emissor.
- Contaminació del missatge per interferències anteriors i per emocions.
- Massa identificació amb els nostres rols. Identificar-se massa amb un departament o amb un lloc pot distorsionar la recepció del missatge.
- Respondre massa ràpid, sense pensar.
- Tenir expectatives irreals.
3.4 El model SARAH: el cicle emocional de la retroacció
Sara Coob va definir les fases emocionals per les quals passen les persones en situacions de pèrdua, canvi sobtat, conflicte, etc. Aquest model ens ajudarà a entendre l’evolució emocional que seguim les persones davant la retroacció negativa o de comportaments a extingir.
Va sintetitzar el model en l’acrònim SARAH, on cada lletra (en anglès) correspon a una fase emocional:
- S (Shock) – Xoc: Quan ens donen una retroacció negativa d'algun element del qual no som conscients podem quedar sorpresos, en xoc i tenir dificultats per acceptar el que ens diuen.
- A (Anger) - Enuig: Un cop hem copsat que ens donen una retroacció negativa d'algun element del qual no som conscients, apareix una reacció de ràbia, i busquem culpables fora o bé podem expressar excuses. En aquesta etapa, entrem en el punt de negació més profund. Rebutgem el que ens diuen.
- R (Rationalisation) – Racionalització: Comencem a identificar situacions en les quals potser les coses es podien haver fet diferent.
- A (Acceptance) – Acceptació: Comencem a acceptar que potser tenim part de la responsabilitat i prenem consciència que si modifiquem un comportament hi haurà un canvi adaptatiu favorable.
- H (Hope) – Endavant: Un cop realment acceptem la part de responsabilitat i esdevenim conscients de l’oportunitat de millora, ja estem en condicions d'iniciar el canvi per avançar.
Com a caps, la nostra retroacció ha d'aconseguir facilitar que la persona evolucioni per les diferents fases. Com més ràpidament avanci una persona per les diferents fases, més ràpidament començarà a incorporar nous patrons de comportament i a provocar el canvi en el seu lloc de treball.
A continuació pots trobar alguns exemples del que diuen les persones quan els proporcionen retroacció. Fixa't que aquests exemples varien en funció de la fase en què es troba la persona respecte a la interiorització de la retroacció que li proporcionen.
| S (Shock) | A (Anger) | R (Rationalisation) | A (Acceptance) | H (Hope) |
| Què vols dir? No m'ho esperava… M'ha deixat descol·locada. | Això és injust! No tens en compte tot el que he fet. Em sembla una crítica desproporcionada. | Tothom comet errors… No és tan greu. Ja faig el que puc, no puc canviar-ho tot. | Potser tenen raó… Què puc aprendre d’això? Vaig a escoltar-ho amb calma. | Tinc una oportunitat per créixer. Sé per on començar. Em comprometo a fer-ho millor. |
La retroacció és una eina molt poderosa per generar transformació en organitzacions i persones. Però el seu efecte encara és més gran si es practica com a feedforward ("retroacció prospectiva") -recordes que a l'inici de la unitat hem esmentat aquesta paraula? De manera molt resumida, la retroacció prospectiva és la conversa de retroacció centrada en les fortaleses, per orientar el futur cap a noves fites, a partir del reforç positiu. Veritat que sembla interessant?